شرایط بازگشت و مرجوعی کالا در دکتر گیاهی
تعهد ما به کیفیت محصولات و احترام به حقوق مشتریان
در فروشگاه اینترنتی دکتر گیاهی، رضایت و اعتماد مشتریان از مهم‌ترین
اصول فعالیت ماست. ما تلاش می‌کنیم محصولات طبیعی، گیاهان دارویی،
ادویه‌جات، دمنوش‌های ترکیبی، عرقیات گیاهی و سایر کالاهای فروشگاه را
با دقت در انتخاب، بررسی کیفیت و بسته‌بندی مناسب به دست شما برسانیم.
با وجود این دقت، ممکن است در موارد محدودی مانند آسیب‌دیدگی هنگام
حمل‌ونقل، اشتباه در آماده‌سازی سفارش یا وجود ایراد در محصول،
نیاز به بررسی و بازگشت کالا ایجاد شود.
ازآنجاکه بخش قابل‌توجهی از محصولات دکتر گیاهی خوراکی هستند و سلامت،
تازگی و شرایط نگهداری آن‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد، پذیرش مرجوعی با
ضوابط مشخص انجام می‌شود. هدف از این ضوابط، حفظ سلامت مصرف‌کنندگان،
رسیدگی منصفانه به درخواست‌ها و جلوگیری از بازگشت کالاهایی است که
امکان اطمینان از شرایط نگهداری و سلامت مجدد آن‌ها وجود ندارد.
در ادامه، شرایط و مراحل رسیدگی به درخواست‌های بازگشت کالا را
توضیح داده‌ایم.
۱. آسیب‌دیدگی کالا هنگام حمل‌ونقل
چنانچه هنگام تحویل سفارش متوجه آسیب‌دیدگی قابل‌مشاهده کالا یا
بسته‌بندی آن شدید، مانند شکستگی بطری، پارگی بسته‌بندی، نشت محتویات
یا له‌شدگی شدید که به سلامت محصول آسیب رسانده باشد، لطفاً پیش از
پذیرش نهایی مرسوله موضوع را بررسی کنید.
در چنین شرایطی:
- در حضور مأمور تحویل، از بسته‌بندی و محصول آسیب‌دیده عکس واضح
تهیه کنید. - موضوع را همان زمان به پشتیبانی دکتر گیاهی اطلاع دهید.
- در صورت امکان، آسیب‌دیدگی را در رسید یا گزارش شرکت حمل‌ونقل
ثبت کنید. - با هماهنگی مأمور تحویل و طبق رویه شرکت حمل‌ونقل، از پذیرش
کالای آسیب‌دیده خودداری کرده یا آن را برای بازگشت تحویل دهید.
پس از دریافت مستندات و بررسی وضعیت مرسوله، در صورت تأیید
آسیب‌دیدگی هنگام ارسال، محصول سالم جایگزین بدون دریافت هزینه
مجدد کالا و ارسال برای شما فرستاده می‌شود.
اگر تأمین محصول مشابه امکان‌پذیر نباشد، مبلغ پرداختی مربوط به
کالای آسیب‌دیده به شما بازگردانده خواهد شد.
توجه:
اگر بسته‌بندی بیرونی سالم باشد اما پس از باز کردن مرسوله،
آسیب پنهانی در محصول مشاهده شود، لطفاً پیش از مصرف یا دور
ریختن بسته‌بندی، در اولین فرصت موضوع را همراه با تصاویر ثبت
کنید. بررسی این موارد بر اساس مستندات و شرایط تحویل انجام
می‌شود.
۲. ارسال کالای اشتباه یا مغایرت با سفارش ثبت‌شده
ما تلاش می‌کنیم سفارش‌ها دقیقاً مطابق محصولات، وزن‌ها، تعداد و
مشخصاتی که هنگام خرید انتخاب کرده‌اید آماده شوند. بااین‌حال،
اگر کالای دریافتی با سفارش ثبت‌شده مغایرت داشته باشد، مسئولیت
بررسی و اصلاح اشتباه بر عهده دکتر گیاهی خواهد بود.
مغایرت می‌تواند شامل ارسال محصول متفاوت، وزن یا حجم اشتباه،
تعداد نادرست یا ارسال گونه و نوعی متفاوت از کالای
سفارش‌داده‌شده باشد.
برای ثبت درخواست:
- پیش از باز کردن پلمپ یا استفاده از محصول، از کالای دریافتی
و برچسب مشخصات آن عکس بگیرید. - شماره سفارش و تصاویر را برای پشتیبانی ارسال کنید.
- تا زمان اعلام نتیجه بررسی، محصول را در شرایط مناسب نگهداری
کنید.
پس از تطبیق مستندات با اطلاعات سفارش، در صورت تأیید اشتباه
فروشگاه، کالای صحیح بدون دریافت هزینه اضافی برای شما ارسال
می‌شود و هماهنگی لازم برای بازگشت کالای اشتباه نیز انجام خواهد شد.
تمام هزینه‌های ضروری بازگشت و ارسال مجدد ناشی از اشتباه
تأییدشده فروشگاه بر عهده دکتر گیاهی است.
همچنین برای قدردانی از همراهی و صبوری شما، هدیه‌ای از طرف مجموعه
همراه سفارش اصلاح‌شده تقدیم خواهد شد.
چنانچه کالای صحیح موجود نباشد، امکان انتخاب بین انتظار برای
تأمین کالا با توافق شما یا دریافت وجه کالای ارسال‌نشده فراهم
خواهد بود.
۳. فساد، خرابی یا ایراد ظاهری غیرمتعارف محصول
سلامت و کیفیت محصولات خوراکی برای دکتر گیاهی اهمیت اساسی دارد.
اگر محصول دریافتی نشانه‌هایی از فساد، آلودگی، کپک‌زدگی، نشت
غیرعادی، خرابی بسته‌بندی مؤثر بر سلامت محتویات یا ایراد آشکار
دیگری داشته باشد، درخواست شما بررسی خواهد شد.
توصیه می‌کنیم هنگام دریافت مرسوله، وضعیت ظاهری بسته‌بندی را
کنترل کنید و در صورت مشاهده ایراد آشکار، موضوع را همان زمان به
مأمور تحویل و پشتیبانی اطلاع دهید.
اگر ایراد تنها پس از باز کردن بسته‌بندی قابل مشاهده باشد، از
مصرف محصول خودداری کنید و تصاویر واضح از مشکل، بسته‌بندی و
مشخصات محصول برای پشتیبانی ارسال کنید.
پس از بررسی مستندات و در صورت نیاز ارزیابی خود محصول، چنانچه
وجود ایراد تأیید شود، می‌توانید یکی از راهکارهای زیر را انتخاب
کنید:
- دریافت محصول سالم و مشابه، در صورت موجود بودن؛
- دریافت مبلغ پرداختی مربوط به محصول معیوب.
در مواردی که برای تشخیص علت مشکل نیاز به بازگشت محصول باشد،
شیوه جمع‌آوری و ارسال آن توسط پشتیبانی اعلام می‌شود. در صورت
تأیید ایراد منتسب به فروشگاه، هزینه ضروری بازگشت بر عهده دکتر
گیاهی خواهد بود.
تفاوت‌های طبیعی محصولات گیاهی
مانند تغییر جزئی رنگ، اندازه، شکل ظاهری یا شدت رایحه در
برداشت‌ها و سری‌های مختلف، به‌تنهایی نشانه خرابی نیستند؛
مگر اینکه این تفاوت‌ها با مشخصات اعلام‌شده محصول مغایرت
اساسی داشته باشند یا نشانه وجود عیب واقعی باشند.
۴. مغایرت محصول با توضیحات درج‌شده در سایت
دکتر گیاهی متعهد است اطلاعات محصولات را تا حد امکان دقیق، روشن
و متناسب با ویژگی‌های واقعی آن‌ها ارائه کند.
اگر پس از استفاده متعارف از محصول متوجه شدید که ویژگی‌های عینی
آن با مشخصات صریح درج‌شده در صفحه محصول مغایرت اساسی دارد،
می‌توانید موضوع را با پشتیبانی مطرح کنید.
برای رسیدگی دقیق، لازم است مشخص کنید کدام ویژگی محصول با کدام
بخش از توضیحات سایت مغایرت دارد و در صورت امکان، تصویر، شماره
سفارش یا مستندات مرتبط را ارائه دهید.
کارشناسان مجموعه موضوع را با توجه به مشخصات محصول، اطلاعات
ثبت‌شده هنگام خرید، ماهیت گیاهی کالا و مستندات موجود بررسی
خواهند کرد.
چنانچه مغایرت مؤثر و قابل استناد تأیید شود، هزینه محصول مطابق
نتیجه رسیدگی و حقوق قانونی مشتری مسترد خواهد شد. در موارد
ضروری، ممکن است بازگرداندن باقیمانده محصول برای بررسی درخواست شود.
نکته مهم:
تفاوت در تجربه شخصی مصرف، پسند طعم یا رایحه، یا دریافت نکردن
نتیجه درمانی مورد انتظار، به‌تنهایی اثبات‌کننده مغایرت کالا
نیست. آثار احتمالی مصرف گیاهان و فرآورده‌های طبیعی ممکن است
با توجه به شرایط فردی متفاوت باشند. بااین‌حال، هرگونه ادعای
مشخص و قابل بررسی درباره اطلاعات نادرست محصول با دقت رسیدگی
می‌شود.
۵. شرایط انصراف از خرید و کالاهای خوراکی
بسیاری از محصولات فروشگاه دکتر گیاهی ماهیت خوراکی دارند و پس
از خروج از چرخه نگهداری و کنترل فروشگاه، امکان اطمینان از نحوه
نگهداری، شرایط بهداشتی و سلامت آن‌ها برای عرضه مجدد وجود ندارد.
به همین دلیل، برای کالاهایی که به دلیل ماهیت، فسادپذیری یا شرایط
قانونی مربوط، مشمول استثنائات حق انصراف هستند، بازگشت صرفاً به
دلیل تغییر سلیقه، انتخاب اشتباه توسط خریدار یا منصرف شدن از مصرف
پذیرفته نمی‌شود.
باز شدن پلمپ، مصرف بخشی از محتویات، تغییر بسته‌بندی یا نگهداری
نامناسب نیز ممکن است امکان بازگشت کالا را از نظر بهداشتی از بین
ببرد.
بااین‌حال، این محدودیت‌ها شامل مواردی که مشتری طبق قانون حق
انصراف دارد یا کالا دارای عیب و مغایرت قابل اثبات است، نمی‌شود.
درخواست‌های مربوط به کالاهای مشمول حق انصراف قانونی، مطابق
مهلت‌ها و شرایط مقرر در قانون بررسی خواهند شد.
از شما خواهشمندیم پیش از ثبت سفارش، نام محصول، وزن یا حجم
انتخابی، ترکیبات اعلام‌شده، شرایط مصرف و سایر مشخصات آن را
مطالعه کنید.
۶. مواردی که به‌تنهایی دلیل قابل قبول برای مرجوعی نیستند
با توجه به ماهیت محصولات فروشگاه، موارد زیر در نبود عیب،
مغایرت یا حق قانونی بازگشت، مبنای مستقلی برای پذیرش مرجوعی
محسوب نمی‌شوند:
- تغییر نظر مشتری درباره خرید یا انتخاب محصول؛
- نپسندیدن طعم، بو یا ظاهر طبیعی محصول، در صورتی که با مشخصات
اعلام‌شده مغایرت اساسی نداشته باشد؛ - انتخاب اشتباه وزن، حجم یا نوع محصول توسط خریدار؛
- مصرف نادرست یا نگهداری برخلاف دستورالعمل محصول؛
- ایجاد آسیب پس از تحویل بر اثر شرایط نگهداری یا استفاده مشتری؛
- انتظار نتیجه درمانی قطعی یا یکسان از محصولات گیاهی، بدون
وجود تعهد صریح و معتبر از سوی فروشگاه.
وجود هر یک از موارد بالا مانع بررسی یک شکایت مستند درباره عیب
واقعی، اطلاعات نادرست یا سایر حقوق قانونی مصرف‌کننده نخواهد بود.
۷. روش ثبت و پیگیری درخواست مرجوعی
برای اینکه درخواست شما سریع‌تر و دقیق‌تر بررسی شود، لطفاً ابتدا
با پشتیبانی دکتر گیاهی ارتباط برقرار کنید و اطلاعات زیر را
ارائه دهید:
- شماره سفارش و نام محصول موردنظر؛
- شرح روشن مشکل یا علت درخواست؛
- تصاویر واضح از محصول، بسته‌بندی، برچسب مشخصات و بخش
آسیب‌دیده یا مغایر؛ - اطلاعات مربوط به زمان تحویل و در صورت لزوم، مستندات شرکت
حمل‌ونقل.
ممکن است متناسب با نوع مشکل، اطلاعات تکمیلی درخواست شود. این
اطلاعات صرفاً برای بررسی موضوع، احراز ارتباط کالا با سفارش و
تعیین راهکار مناسب استفاده می‌شوند.
لطفاً
پیش از دریافت راهنمایی پشتیبانی، کالا را به‌صورت
خودسرانه به نشانی فروشگاه ارسال نکنید
؛
زیرا نشانی و روش بازگشت ممکن است با نشانی درج‌شده روی بسته
ارسالی متفاوت باشد.
این درخواست هماهنگی برای جلوگیری از مفقودی مرسوله و تسهیل
رسیدگی است و حقوق قانونی مشتری را محدود نمی‌کند.
۸. بررسی کارشناسی و اعلام نتیجه
پس از دریافت درخواست، پشتیبانی ابتدا اطلاعات سفارش و مستندات
ارائه‌شده را بررسی می‌کند.
بسته به ماهیت مشکل، ممکن است بررسی تصاویر کافی باشد یا برای
تشخیص دقیق‌تر، دریافت کالا و ارزیابی آن ضرورت پیدا کند.
نتیجه بررسی از طریق راه ارتباطی ثبت‌شده در سفارش یا کانال
پشتیبانی به اطلاع شما می‌رسد.
در صورتی که مدارک اولیه برای تصمیم‌گیری کافی نباشند، کارشناسان
توضیح خواهند داد چه اطلاعات دیگری موردنیاز است. رد درخواست
صرفاً بر اساس یک برداشت غیرمستند انجام نخواهد شد و مشتری می‌تواند
توضیحات و مدارک تکمیلی خود را ارائه کند.
۹. هزینه ارسال مجدد و بازپرداخت وجه
اگر بازگشت یا تعویض کالا ناشی از اشتباه دکتر گیاهی، ارسال کالای
معیوب یا مغایرت تأییدشده باشد، هزینه‌های ضروری مربوط به بازگشت
و ارسال جایگزین بر عهده فروشگاه خواهد بود.
در مواردی که مشتری مطابق قانون از حق انصراف استفاده می‌کند،
هزینه بازپس‌فرستادن کالا مطابق مقررات مربوط تعیین می‌شود.
در صورت تأیید استرداد وجه، مبلغ قابل بازپرداخت با توجه به کالای
موضوع درخواست، هزینه‌های قانونی مرتبط و وضعیت سفارش محاسبه
می‌شود.
بازپرداخت از طریق روش امن و قابل پیگیری، با هماهنگی صاحب سفارش
انجام خواهد شد. در صورت لزوم، برای جلوگیری از واریز اشتباه یا
سوءاستفاده، اطلاعات لازم برای احراز هویت دریافت‌کننده وجه
درخواست می‌شود.
چنانچه کل سفارش به دلیل قصور فروشگاه قابل انجام نباشد، هزینه‌های
مربوط نیز مطابق تعهدات فروشگاه و مقررات قانونی تعیین تکلیف
خواهند شد.
۱۰. حفظ سلامت کالا و جلوگیری از سوءاستفاده
برای حفظ حقوق همه مشتریان، دکتر گیاهی موظف است درخواست‌های
مرجوعی را بر اساس اطلاعات سفارش، شواهد قابل بررسی و شرایط واقعی
محصول ارزیابی کند.
ارسال تصاویر نامرتبط، ارائه اطلاعات نادرست، تغییر عمدی وضعیت
کالا یا طرح درخواست درباره محصولی که ارتباط آن با سفارش احراز
نشده باشد، مبنای پذیرش مرجوعی نخواهد بود.
همچنین کالاهای خوراکی بازگشتی که سلامت و شرایط نگهداری آن‌ها
قابل اطمینان نیست، مجدداً برای فروش به مشتریان عرضه نخواهند شد.
این ضوابط با هدف حفظ سلامت مصرف‌کنندگان و جلوگیری از سوءاستفاده
تنظیم شده‌اند و مانع پیگیری درخواست‌های واقعی و مستند نخواهند بود.
۱۱. ارتباط با پشتیبانی دکتر گیاهی
اگر درباره سلامت محصول دریافتی، مغایرت سفارش یا شرایط بازگشت
کالا پرسشی دارید، کارشناسان پشتیبانی دکتر گیاهی آماده بررسی و
راهنمایی شما هستند.
شماره‌های تماس
ایمیل پشتیبانی
لطفاً هنگام تماس، شماره سفارش خود را در دسترس داشته باشید تا
بررسی درخواست سریع‌تر انجام شود.
سخن پایانی
در دکتر گیاهی باور داریم اعتماد مشتری تنها با فروش یک محصول
باکیفیت شکل نمی‌گیرد؛ بلکه پاسخ‌گویی مسئولانه، شفافیت و رعایت
حقوق مشتری پس از خرید نیز بخشی از تعهد ماست.
تلاش می‌کنیم هر سفارش با دقت و سلامت به دست شما برسد و اگر مشکلی
خارج از انتظار رخ داد، آن را با احترام، انصاف و مسئولیت‌پذیری
پیگیری کنیم.
دکتر گیاهی؛ پلی میان طبیعت و خانه شما.
مفاد این صفحه در چارچوب قوانین لازم‌الاجرای حمایت از
مصرف‌کننده و تجارت الکترونیکی ایران تفسیر و اجرا می‌شوند و
هیچ‌یک از آن‌ها به معنای سلب حقوق قانونی مشتری نیست.